Für den internen Helpdesk stand bei Helvetas bisher keine spezifische Softwarelösung zur Verfügung – die User sandten ihre Anfragen per E-Mail oder riefen den Support an. Aus diesem Grund war es sowohl für die Mitarbeiter des Helpdesks als auch für die Benutzer schwierig, sich zeitnah über den aktuellen Status einer Anfrage zu informieren. Nahezu unmöglich wurde dies, wenn mehrere Personen an einem Problem arbeiteten.

Diesem Umstand sollte Abhilfe geschaffen werden – mit einem zuverlässigen Ticketing-System, das eine präzise Nachverfolgung sämtlicher Support Cases ermöglicht. Erklärtes Ziel war es, Doppelspurigkeiten zu vermeiden, wiederholte Nachfragen beim Helpdesk unnötig zu machen und so die Benutzerzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig den Supportaufwand zu reduzieren.

Zuverlässiges Ticketing – mit dem SCSM von Microsoft: Das neue Ticketing-System wurde von uns mit dem System Center Service Manager (SCSM) von Microsoft umgesetzt. Im Rahmen einer umfassenden Analyse haben wir die Supportprozesse bei Helvetas gründlich unter die Lupe genommen. Aufgrund früherer Erfahrungen bei ähnlichen Projekten und in der eigenen Supportorganisation haben wir dem Kunden anschliessend erste Vorschläge unterbreitet.

Nach dem Beschluss der definitiven Abläufe konnte die auf SCSM basierende Lösung schliesslich eingeführt und gemäss den spezifischen Anforderungen konfiguriert werden. Der zunächst für das Ticketing-System eingesetzte SCSM lässt sich nun schrittweise ausbauen und kann bei Bedarf in Kombination mit weiteren System Center Produkten zur Automatisierung von IT-Prozessen genutzt werden, ohne dass weitere Lizenzkosten anfallen.

Mehr Effizienz durch Priorisierung: Mit dem neuen Ticketing-System lassen sich Benutzeranfragen bei Helvetas nun erstmals priorisieren. Dank der transparenten Nachverfolgung können keine Support Cases mehr verloren oder vergessen gehen. Und weil eine History aller Anfragen generiert wird, lässt sich der Aufwand im Support reduzieren, da auf die bereits erarbeiteten Lösungen zurückgegriffen werden kann. Ausserdem können die Fälle problemlos von einem Helpdesk-Mitarbeiter an einen anderen übergeben werden.

Workflow Analyse als Basis: Als grösste Herausforderungen bei diesem Projekt erwiesen sich die Analyse der Workflows bzw. der internen Abläufe und die entsprechende Umsetzung. Ein besonderer Umstand war sicherlich auch die Tatsache, dass rund 1400 Benutzer auf vier Kontinenten das neue System nutzen – viele davon mit mobilen Devices.