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Helvetas: Weniger Supportaufwand dank SCSM Ticketsystem

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Die Lösung für das künftige Incident Management der Helvetas lag praktisch auf der Hand, setzte die gemeinnützige Organisation doch bereits verschiedene Produkte der Microsoft System Center Suite ein.

Helvetas ist ein internationales Netzwerk von unabhängigen Mitgliedsorganisationen, die im Bereich der Entwicklungszusammenarbeit und Katastrophenhilfe tätig sind. In Afrika, Asien, Südamerika und Osteuropa setzt sich die Organisation dafür ein, die Lebensbedingungen benachteiligter Menschen in ländlichen Regionen zu verbessern. Mit rund 1400 Mitarbeitenden weltweit ist Helvetas in über 30 Ländern auf vier Kontinenten aktiv.

Über eine Million Menschen haben dank Helvetas im 2014 Zugriff auf sauberes Wasser erhalten

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Nachverfolgung ermöglichen – Doppelspurigkeiten vermeiden
Für den internen Helpdesk stand bei Helvetas bisher keine spezifische Softwarelösung zur Verfügung – die User sandten ihre Anfragen per E-Mail oder riefen den Support an. Aus diesem Grund war es sowohl für die Mitarbeiter des Helpdesks als auch für die Benutzer schwierig, sich zeitnah über den aktuellen Status einer Anfrage zu informieren. Nahezu unmöglich wurde dies, wenn mehrere Personen an einem Problem arbeiteten. Diesem Umstand sollte Abhilfe geschaffen werden – mit einem zuverlässigen Ticketing-System, das eine präzise Nachverfolgung sämtlicher Support Cases ermöglicht. Erklärtes Ziel war es, Doppelspurigkeiten zu vermeiden, wiederholte Nachfragen beim Helpdesk unnötig zu machen und so die Benutzerzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig den Supportaufwand zu reduzieren.

Zuverlässiges Ticketing – mit dem SCSM von Microsoft
Das neue Ticketing-System wurde von uns mit dem System Center Service Manager (SCSM) von Microsoft umgesetzt. Im Rahmen einer umfassenden Analyse haben wir die Supportprozesse bei Helvetas gründlich unter die Lupe genommen.

Aufgrund früherer Erfahrungen bei ähnlichen Projekten und in der eigenen Supportorganisation haben wir dem Kunden anschliessend erste Vorschläge unterbreitet. Nach dem Beschluss der definitiven Abläufe konnte die auf SCSM basierende Lösung schliesslich eingeführt und gemäss den spezifischen Anforderungen konfiguriert werden. Der zunächst für das Ticketing-System eingesetzte SCSM lässt sich nun schrittweise ausbauen und kann bei Bedarf in Kombination mit weiteren System Center Produkten zur Automatisierung von IT-Prozessen genutzt werden, ohne dass weitere Lizenzkosten anfallen.

Mehr Effizienz durch Priorisierung
Mit dem neuen Ticketing-System lassen sich Benutzeranfragen bei Helvetas nun erstmals priorisieren. Dank der transparenten Nachverfolgung können keine Support Cases mehr verloren oder vergessen gehen. Und weil eine History aller Anfragen generiert wird, lässt sich der Aufwand im Support reduzieren, da auf die bereits erarbeiteten Lösungen zurückgegriffen werden kann. Ausserdem können die Fälle problemlos von einem Helpdesk-Mitarbeiter an einen anderen übergeben werden.

Workflow Analyse als Basis
Als grösste Herausforderungen bei diesem Projekt erwiesen sich die Analyse der Workflows bzw. der internen Abläufe und die entsprechende Umsetzung. Ein besonderer Umstand war sicherlich auch die Tatsache, dass rund 1400 Benutzer auf vier Kontinenten das neue System nutzen – viele davon mit mobilen Devices.

Zufriedene Benutzer – zufriedener Helpdesk

Manfred Berger, CIO Helvetas

Manfred Berger, CIO Helvetas

 

Das neue Ticketing-System im Support von Helvetas hat sich seit dem Projektende Mitte August bereits vielfach bewährt.

Entsprechend begeistert gibt sich der Teamleiter Informatik: «Mit der Einführung des SCSM durch Baggenstos wurde der Aufwand für unseren Helpdesk deutlich reduziert», meint Manfred Berger.

«Ausserdem konnte die Benutzerzufriedenheit massiv gesteigert werden, da die Benutzer nun jederzeit in der Lage sind, den Status ihrer Anfragen zu verfolgen.»

 

Wir bei Baggenstos sind ebenfalls zufrieden: Weil wir mit unserer Lösung die Abläufe im Support von Helvetas erheblich vereinfachten, kann sich die Organisation nun noch besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren.

Der erste Schritt für Ihr erfolgreiches ICT-Projekt

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